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家门口贴心“电莞家”高效服务客户

2017-06-19 08:55:17 来源:南方日报 作者:袁绮雯 张晓凤 袁婉爱 编辑:罗荣

  想了解用电报装的最新进度?对本期的电费有疑问?供电线路故障停电要报修?想打印最新一期的电费发票?南方电网广东东莞供电局通过创新服务模式,全面推行智能营业厅和“互联网+电力服务”,客户可以更加便捷高效的手段解决这些问题。

  客户经理“点对点”

  个性化服务

  “我们配置了企业高级客户经理、社区高级客户经理、企业客户经理和社区客户经理,分别对应服务不同类型的客户。”东莞供电局市场营销部客户服务分部主管杜文娟介绍,该局在全市推行“网格化”客户经理服务模式,针对不同客户类型配备不同的客户经理,定期更新客户经理名册及服务对象,原则上确保所有客户100%配置。

  以服务低压客户的社区客户经理为例,他们主要负责辖区内低压公变客户的客户服务工作,日常要与辖区内的社区、物业保持联系,进驻各个小区的业主QQ群或微信群,及时洞悉各个服务社区的客户动向、收集客户诉求;并且要负责对村镇便民服务点设置的服务电话反映的客户诉求进行跟踪落实。

  “供电分局在小区设立客户经理,用电方面的问题我们可以直接找到客户经理咨询,这个服务措施真的很贴心。”大朗镇添一居叶小姐说。据介绍,在“网格化”客户经理服务模式下,为了向客户提供更加高效优质的供电服务,大朗供电分局在全镇共设立了90组客户经理。市民遇到用电问题,可以直接电话联系专属客户经理,由客户经理直接协调解决,实现“点对点”的个性化服务。

  统计数据显示,目前全市客户经理已经全部到位,总共1267位客户经理为全市1359个社区和36504户专变客户提供客户经理服务。

  用电顾问“电莞家”

  送服务上门

  今年4月,大朗市民钟先生申请新装一个居民电表。他尝试打电话给该片区客户经理周惠林。在得知钟先生需求后,周惠林积极帮助钟先生协调装表事宜,加快办理速度,如期满足了钟先生的用电需求。“对供电分局这次的服务感到挺满意的,及时解决了我的大问题。”钟先生说。

  除了解决客户的用电需求,在发生其他用电问题时,客户经理们同样快速响应,及时与客户沟通。今年5月7日晚,大朗长富广场突发停电,同为该小区住户的客户经理周远勋在知道了停电情况后,第一时间了解停电原因,在小区业主微信群中耐心为住户解释,并把大家最关心的抢修进展及预计复电时间及时通报给住户。经过大朗分局工作人员加班加点地全力抢修,当晚凌晨3点48分小区恢复供电。

  在石碣镇,5.5万户用电客户也享受到了这种“电莞家”服务。今年5月初,石碣镇王洲湾1号小区5栋客户王先生反映小区停电问题,该社区客户经理刘运通得知后马上上门走访,对小区故障停电进行调查,详细向客户解释停电原因,并提出解决方案。

  目前,石碣每个村都有两名客户经理负责为客户提供报装进度、电费疑问、停电信息、故障报修、用电咨询等便捷服务。

  “互联网+电力服务”

  远程预约免排队

  除了在全市全面推行“网格化”客户经理服务模式外,南方电网广东东莞供电局还在长安供电营业厅试点,对营业厅传统业务服务和系统功能进行优化和升级,采用数字化自助模式改进人工办理方式,为市民提供更好的服务体验。

  “现在‘滴’一下就可以自动打印电费发票,真是方便。”陈小姐因业务需要经常要到供电营业厅打印电费发票,以前几乎要排20分钟队才能在营业厅窗口办理,而现在她只需花5分钟,“刷一刷”身份证就可以在自助终端打印发票了。长安供电分局营业班副班长蔡艳霜介绍,在长安供电营业厅,市民可以使用省内首创的发票自助打印终端打印发票,还可以通过PAD自助办理更改缴费账户、更名、过户等业务。

  “市民在家可以提前预约,自主安排办理时间,还可以远程空中取号,减少排队等待时间。”蔡艳霜告诉笔者。

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