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通讯·人|湖南移动朱冬梅:霸得蛮还要耐得烦

来源:红网 作者:杨淑华 通讯员 陈凡军 编辑:李茜 2019-04-04 17:11:27
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编者按:不忘初心,牢记使命。总有那么那么一群人,不管身处什么样的环境,始终坚守岗位、辛勤劳作,用默默的坚守和辛勤的汗水,诠释着责任与担当。他们在平凡的岗位、在石火光阴、寒往暑来的时光里用行动弘扬社会正气,努力践行社会主义核心价值观,也一次次带给我们心灵的震撼和感动。即日起,红网推出《通信·人》系列报道,记录那些平凡人的不平凡事……

红网时刻4月4日讯(记者 杨淑华 通讯员 陈凡军)朱冬梅,湖南移动一个在投诉处理岗位上坚守14年的普通客服人。2018年,朱冬梅专职处理工信部客户投诉近700件,这个数字背后,是她与众多投诉客户的周旋,同时也是她力挽狂澜确保企业的名誉的战斗。作为一个投诉处理员,朱冬梅说,不仅要霸得蛮还要耐得烦。

投诉处理员的工作氛围是长期沉浸于形形色色的客户抱怨中,特别是批量投诉出现时,面对同时间内相同问题但不同客户的集体抱怨,工作难度和压力足以让人崩溃。优秀的投诉处理员,不仅要通过熟练的业务知识和高超的服务技巧安抚客户的情绪,更要不断调整修复自己的情绪以应对下一个投诉处理工作的准备。

朱冬梅说,2018年5月的一天,芦淞区高家坳一居民楼中4户居民家的电器因雷击损坏,同时这栋楼的移动基站也因此受损,导致整栋楼的通信中断,但居民一致认为是移动的信号发射塔短路造成的,情绪激烈,赔偿诉求超高,集体通过多渠道投诉。为更快妥善解决问题,做好整栋居民的安抚工作,接到协办申请后,她立即带着网络部两位技术人员赶到现场,面对4户电器受损的愤怒居民,还有其他不停抱怨通信中断的客户,在几近动手围攻的情况下,她要做的唯一能做的便是始终面带微笑的安抚客户,悉心解释,并承诺尽快恢复通信并给予解决方案。

朱冬梅回忆,当时由于设备受损,无法短时间内修复,她只得多次前往高家坳居民区沟通协调,却总是被还没有平静的居民恶语相向,他们把对公司的不满和愤怒毫无保留地向她宣泄。“然内心有委屈和挫败感,但问题没有解决我就不能放弃。”朱冬梅说,她当时对自己说,一次不行两次,两次不行三次,反反复复,最终,这个因为一场雷雨引发的投诉在三天内被她圆满地解决了。

随着客户维权意识不断加强,投诉处理的工作量逐渐加大,加班是常事,即便回家了,也可能需要与客户或工信部沟通和解,这让为人母亲的朱冬梅常感愧对儿子。日前,她的一位客户通过工信部投诉手机被垃圾短信停机,对此很不满意,并以耽误自己一桩生意为由提出了高额赔偿。经查,客户确实发送了大量商业宣传短信,故被垃圾短信停机。

接到反馈后,朱冬梅与客户电话联系,但客户不听任何解释,直言不给赔偿就会不断打电话抱怨,甚至辱骂,朱冬梅只能向客户宣讲目前垃圾短信对于人们生活的影响危害,以及相关部门对于垃圾短信治理工作的监管力度,她印象中最长一次沟通,一直从晚上8点持续到12点,客户终于承认确实是自己的问题,不再投诉。

一个个案例,就是朱冬梅以及客服中心每一名投诉处理员的日常工作缩影。她常说:“完善自我,用丰富的知识证明自己的价值,用闪光的智慧照亮自己的人生,充分展示新时代文明女性的风采和魅力。”

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作者:杨淑华 通讯员 陈凡军

编辑:李茜

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