红网时刻11月4日讯（记者 杨淑华 通讯员 陈凡军 彭旦洲）在家用短短几分钟的时间下载一部高清电影；躺在沙发上，用手机连接wifi，畅玩一把手游；工作之余，一家人在客厅其乐融融的一同观看内容丰富的互联网电视……在三湘大地，湖南移动高速流畅的家庭宽带网络正在为越来越多的家庭带去便捷与欢乐。而这张流畅稳定的网络，正是在湖南移动省公司家客响应室全体员工的引领和推动下，靠全省家宽维护人员的默默“守护”得以打造。

湖南移动省公司家客响应室共有8人,他们承担着湖南移动家宽生产管理工作，肩负着全省家客运维支撑、装维管理、技术支持、家客终端管理、接入网管理、家客资源管理，牵头负责端到端服务质量管理、端到端质量管理等工作。

小团队迸发大力量。近年来，面对工作任务繁重、人员不足等情况，湖南移动网络部家客响应室的8名成员勇挑重担，迎难而上，敢于创新，创造了一个又一个佳绩。在他们的精心维护和管理下，在他们不遗余力地示范、指导、督促和实践下，在全省上下共同努力下，湖南移动家庭宽带服务能力和业务质量得到了大幅提升，有力地支撑了家宽市场的快速发展。经过短短几年时间的发展，截至目前，湖南移动家宽客户满意度、上网满意度等多项指标排名均居全集团第一，湖南移动的家宽用户也由2015年的28.7万增长到如今的700多万。正是因为有湖南移动省公司家客响应室的精耕细作和悉心维护，数百万移动家庭宽带用户才能更好地畅享优质宽带服务。

砥砺前行全力打造精品网络

从2013年湖南移动开展家客运维支撑筹备，到2014年湖南移动家庭宽带运维正式步入正轨，再到2019年9月，湖南移动家庭宽带用户突破700万。湖南移动省公司家客支撑团队追求精益求精、追求超越卓著，鼓舞着全省家宽网络运维人员奋力向前，他们走出的每一步都是如此地铿锵有力，掷地有声！

2016年至2018年，湖南移动家庭宽带业务处于快速增长期，装机量突增，网络能力问题、快速处理、快速回单等问题凸显。面对前所未有的困难，湖南移动网络部家客支撑团队没有退缩，他们全力以赴，聚焦家宽一线生产问题，先后开展了宽带质量服务满意年提升活动、家庭宽带“优+”行动、家庭宽带“i家”支撑行动、家庭宽带装维服务冲刺提升活动等。他们坚持以问题为导向，全面提升服务能力、业务保障能力、网络支撑能力，多管齐下推动家宽支撑快速完善。

责任在心，担当在行。省公司家客支撑团队的成员们始终怀着一颗对网络负责、对公司负责、对用户负责的赤诚之心，努力拼搏、无怨无悔。每年年春节假期，当别人都在阖家团圆时，家客响应室的员工们却无暇沉浸于欢乐之中，他们24小时关注家宽网络运行状况，随时做好能力保障；2017年家宽运维的关键时期，因任务紧急，他们中有的人在小孩出生第二天就匆匆奔赴生产一线，无时无刻不将提升网络质量的责任和使命扛于肩头；2018年的全省家客资源清查，他们组建了党员先锋队，亲临一线清查资源并现场解难题。他们秉承“7*24小时无缝对接，15分钟内快速回复”的原则，随呼随应，随叫随到，确保地市一线资源清查与装维问题得到及时处理；2018年9月，家客支撑团队响应集团“一带一帮扶”号召，主动请缨，奔赴西藏公司支援指导家宽运维工作。他们一下飞机便全身心投入工作：实地考察、现场流程穿越、资源清查、召开会议交流探讨,很多人出现了头晕头痛、重感冒、呕吐等高原反应，他们毫不退缩，尽职坚守，默默奉献，在较短时间内实现了帮助西藏公司提升家宽客户满意度的目标……这些数不胜数鲜活的事迹构筑了我们优质家宽网络的基石。

不守旧，勇于创新是湖南移动省公司家客支撑团队的一个突出特点。近年来，该台室全体成员本着敢为人先的创新精神，获得了累累硕果。该班组连续多年获得集团创新成果相关荣誉，多项省部级创新成果:2014年《基于自动激活实现智能化管理家客开通业务的研究与应用》项目被评为集团一类科技成果；2015年《基于资源管理提升家庭宽带开通质量和效益的应用实践》荣获集团最佳实践；2016年-2017年，湖南公司工作经验案例名列全集团第一；2018年《基于PPPoE+技术实现家客资源数据自动关联与更新的应用实践》被评集团十佳最佳实践，《构建家庭宽带终端全生命周期管理体系》被评集团十佳优秀实践，2019年推进支撑模式集中化，提高家宽装维效率》《基于家宽质差终端挖掘与分析的研究与处理》《加强家宽运维管理，实现降本增效目标》被评集团最佳实践 ……

匠心服务不断提升客户感知

“网速很快，服务是真的好，我要为移动宽带点赞。”湖南邵阳的倪女士从2017年开始使用移动家庭宽带，一用就是3年多。倪女士平日里喜欢看电视剧，退休后特意买了台平板电脑，并在家安装了移动宽带。

“上次家里的网络有点问题，我赶紧联系了移动宽带客服，装维人员第一时间就上门处理了网络故障。”谈及移动宽带周到的服务，倪女士连连称赞。

完善的服务体系才有了客户的满意。湖南移动家宽投诉通过10086集中受理后进入在线客服投诉集中处理流程，对于无法直接处理的往后台派单，后台按照专业进行派单，派单给对应处理人员，并要求在规定的时间内解决。在此过程中，湖南移动省级调度中心将进行事中处理质量把关，处理闭环后，在线客服中心还会对客户进行回访，确保最快最优的解决用户问题。在后台处理过程中，湖南移动会利用掌上运维APP向全省4600余名一线装维服务人员提供功能完善的一键诊断模块和专家查证模块，实现故障精准定位。针对疑难故障，后台调度支撑专家会通过在线助手及时响应处理，降低客户投诉处理时长。

2018年，湖南移动在城镇全面推出“双八”服务，实现城镇8小时装机、8小时修障，实施“慢必赔”的服务承诺赔偿制度，有效提升家庭宽带业务服务质量，切实增强了家宽客户的满意度与获得感。

作为一线装维团队的管理者，湖南移动省公司家客响应室在推动装维团队能力提升，提升装维服务技能上下足了功夫。为全面调动装维员工的工作积极性，进一步提升装维质量，完善激励和淘汰机制，家客响应室在建立健全装维人员培训体系的基础上,将员工培训成绩纳入员工培训档案，将员工培训成绩和员工评优，岗位技能星级评定挂钩，通过“培训-考试-再培训-淘汰”后，建立星级评定机制，将培训成绩与装维薪酬挂钩，提升装维员的主观能动性，实现公司有线宽带装维服务水平的稳步提升。同时，为有效解决家客装维人员培训频次低、装维考试组织难、装维人员参考路程远、影响生产时间长等问题，该台室组织开展了线上认证工作，实现了新入职装维人员随到随考的目标，全省装维人员持证上岗率达100%。此外，家客响应室积极组织开展装维人员技能比武活动，全力打造高素质、高技能的专业装维人才队伍。

六年磨砺，始得芳华。在省公司家客响应室全体成员多年来的率先垂范与不懈努力下，全省家宽网络运维人员凝心聚力，开拓创新，取得了一项又一项成绩。目前湖南移动已逐步形成了一整套较为完善的装维管理体系。装移机处理及时率从自主运维之初的67%提升到98%以上，故障处理及时率从81.7%提升到99%以上，投诉率下降75%，实现网络质量、装机服务、故障维修服务等多项满意度居集团第一，初步实现了“对内领跑、对外领先”的目标。

“作为家庭信息化、智能化的管道入口及‘万物互联’的战略补充，在产业链整合、行业重构和异业合作上有天然优势，在此背景下，家庭宽带的发展方向必将朝智慧家庭方向演进。快速拓宽家庭基础业务承载能力，保障各类智能家电和多种智能硬件的同时接入与数据传输，构建有影响力的智能家庭生态系统。”展望未来，家客响应室经理彭旦洲对湖南移动家庭宽带业务支撑充满信心。