红网时刻12月12日讯（记者 杨淑华 通讯员 陈凡军）说起“客服”这个职业，很多人都会认为：不就是个接听电话、回答问题的工作吗？在这样一个大多数人并不重视的普通岗位，客服的工作内容却一点也不简单。除了处理“来电”、“答疑”，他们身上更肩负了多重责任：解决问题的同时，安抚客户的焦虑；处理投诉的同时，缓解客户的愤怒……一份看似“普通”的工作，却要求他们同时拥有扎实的专业技能和高超的交流技巧。

在处理客户疑问和情绪的过程中，客服大部分时间里都得扮演“受气包”的角色。职业素养要求他们必须尽心尽力化解消费者的担忧、不满甚至愤怒。既然做了“受气包”，接收的自然都是怨气、叹气、怒气，但来自长沙移动公司客户服务中心的王莹，她对“受气包”这个定位有独到的见解：“能把这些气，变成福气、正气、人气，那将是非常幸福的事！”——正因能够坚守这份充满正能量的初心，在“客服”这个充满挑战的岗位，王莹一做就是17年，并用行动实现了属于自己的幸福。

幸福，源于客户认同。

两个月前，客户陈先生因住宅通讯信号受到屏蔽，向市工商局对移动服务发起了投诉。移动公司即时响应，反复多次上门调整天线，并提出为陈先生免费安装手机伴侣。但陈先生依然对信号感到不满意，一言不合便大发脾气，并拒绝安装手机伴侣，令整个服务流程陷入了僵局。在进退两难的情况下，王莹依然不急不馁，主动向上级报告情况后，坚持每天和陈先生保持联系、嘘寒问暖，用真心和耐心，逐渐扭转了陈先生的态度。终于，在某天通话中，陈先生对王莹的服务表示了认可：“小王啊，你这小姑娘人真是不错！你是真心把我当成了朋友，来帮我解决信号问题吧。”王莹闻言，迅速带领技术专员上门拜访陈先生，一天内就完成了手机伴侣的安装和信号调整，并同时顺利撤销了原先的投诉。

17年客服经验的沉淀，让王莹面对困难更加从容，也让她深知，来自客户的认同，才是增强工作幸福感的核心。

幸福，源于使命感。

去年1月，正值两节期间，因遭遇系统重构故障及支撑不到位，导致客户投诉突发式暴增，最高峰时系统工单竟然达20000多件，比上一年记录增加了7倍，远高于往常1000多件的日均处理量。面对突发的工作强压，在部署会议上，王莹主动担责，为团队排除后顾之忧，凭借高昂的意志与对工作的激情，有效地鼓舞了团队士气。在热情高涨的氛围中，整个客服团队不论在业务资讯、应答口径，还是在控制时限、分析上报等工作环节中，都极大地提高了工作效率。经过连续整整两个月的奋战，终于成功将投诉工单降回正常水平。

往前回顾，王莹带领团队更达成了投诉问题解决率、投诉客户满意度、重复投诉率——三项指标全省第一的佳绩。在繁重纷杂的工作压力下，王莹始终凭借自身强烈的使命感，以饱满的激情带领团队齐心协力、攻坚克难，在达成工作使命的过程中，收获了满满的幸福感。

幸福，源于共同成长。

为了更好地调动全员积极性，王莹一直在积极探索最合理的薪酬状态。她带领业务骨干深入一线，收集各类数据，抽取12000多件工单作为样本，经过研究计件模式、科学测算单价、提交统计需求等，创新设立“投诉处理计件薪酬”方法，并完成了从试行、调整到成熟的过程。“投诉处理计件薪酬”真正实现了以“质”为先，让工作效率显著提升：投诉处理员平均日处理量上升8个百分点，工单差错率下降了3个百分点，最大薪资差距由量化前的1500元拉大到3500元。在团队的不懈努力下，《投诉处理员计件薪酬研究与实施》创新项目成果荣获全省一等奖及集团公司服务创新优秀奖。然而，王莹并不满足于此，她利用业余时间继续钻研行之有效的奖励机制，并细化实施，激励团队成员共同成长。

一枝独秀不是春，百花齐放春满园，团队集体的进步成长，也让王莹备受鼓舞，在平凡的工作中不断获得幸福的动力。

幸福，源于珍惜。

幸福的路上，从来不是一帆风顺。在父亲病重期间，为减轻母亲压力的同时不耽误本职工作，王莹白天在长沙为工作奔忙，晚上赶往株洲照顾父亲至深夜，第二天凌晨再度赶返长沙。虽然父亲曾多次劝她请假，但一想到每天加班加点的全体组员和堆积成山的服务工单，王莹只能咬牙拒绝了父亲的请求，依然坚持每天往返两地。面对工作与亲情的两难抉择，王莹努力寻求平衡，几乎将自己累垮，但却还是错过了在病逝前见父亲最后一面。这一错过，也成了她最大的遗憾。

面对记者提问，王莹不无感慨地表示，正因为经历过遗憾，才让她明白了“珍惜”的重要。对她来说，报答父母养育之恩的最好行动，就是珍惜认真工作的每一天，珍惜和家人相处的每一刻——客户的肯定与家人的笑脸，也成为支持王莹不断向上的幸福源泉。

了解王莹事迹的人总是忍不住惊讶：“17年坚守，是如何做到的？”王莹的回答也很简单：“因为坚守=幸福！”在公司找到自己的定位，实现了自我价值，就是幸福；和自己热爱的团队一起拼搏、进步，也是幸福；看到客户满意度不断提升，市场份额年年扩大，更是幸福……当幸福源于工作中的一点一滴，这份坚守就充满了勇气与动力。