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湖南移动上线“银发服务” 65岁以上老人拨打10086可一键接入“人工服务”

来源:红网 作者:通讯员 陈轶 陈凡军 编辑:李茜 2020-12-28 19:36:07
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移动互联网时代给人们的生活带来了很多方便,但老年人群体却也面临着“数字鸿沟”的问题。12月25日,湖南移动正式上线了10086热线老年人直入人工的服务举措,仅两天时间,已为19708位老年人客户提供服务,15秒接通率保障在92.08%,极大地方便了老年人群体。

10086是中国移动的客服电话,此前已推出按键式语音自助服务、智能化机器人自助服务等内容,实现了用户更便捷、更智能、更自主的目标。但是对于老年人而言,由于不会或是不熟悉自助服务,在实际生活中还是带来了一定的不便。老年人直入人工服务上线,便较好地解决了老年人这个难题。该项服务上线后,凡入网证件上登记的年龄在65岁以上的老人,在拨打10086热线时无需任何按键,便能直接接进人工客服,由客服人员直接一对一提供咨询与解答服务。

老年人拨打10086热线主要是查询剩余话费、流量使用情况、办理或取消业务,以及咨询手机操作使用等方面的问题。为此,湖南移动针对老年人咨询较多的问题,专门制定了通俗易懂的解答口径,尽量做到简单明了。同时,对10086话务人员开展老年人服务的专项培训,当面向老年人服务时,尽量放慢语速、耐心沟通。

湖南移动在对使用过该项服务的老年人进行电话回访时,老年人客户均表示非常满意,服务人员耐心、细致,能快速解决问题。一些老年人客户还表示,以前自助查话费就是查了个结果,现在有些不清楚的还可以直接问服务人员,更方便了。

湖南移动有关负责人表示,湖南移动将继续以人民为中心的发展思想,坚决落实国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》,继续秉持“客户为根 服务为本”的服务理念,从老年人视角和立场出发,充分尊重和关心关爱老年人,努力为广大老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务,让老年群体在信息化发展中有更多的获得感、幸福感、安全感。

来源:红网

作者:通讯员 陈轶 陈凡军

编辑:李茜

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